IPD流程中的服務(wù)代表，一般而言是公司的服務(wù)人員，產(chǎn)品成功上市后，他們?cè)诋a(chǎn)品應(yīng)用時(shí)代表公司直接和客戶(hù)打交道，其重要性不言而喻，具體的職責(zé)總體來(lái)說(shuō)主要是兩大塊：

1. 看護(hù)客戶(hù)滿(mǎn)意度

服務(wù)代表如果把自己的角色單一地定位在“技術(shù)支持”上，容老師覺(jué)得還是稍顯簡(jiǎn)單了一點(diǎn)，我認(rèn)為更全面的說(shuō)法應(yīng)該是看護(hù)客戶(hù)滿(mǎn)意度，這才是所有服務(wù)活動(dòng)的最終目的，而且并非所有客戶(hù)界面的問(wèn)題都源于技術(shù)，甚至有些技術(shù)難題的解決，也非常需要主動(dòng)的客戶(hù)管理動(dòng)作，否則即使加班加點(diǎn)趕工搞定了問(wèn)題，也不見(jiàn)得能獲得客戶(hù)的認(rèn)可。想做好服務(wù)，前期在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的過(guò)程中就需要根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)，制定對(duì)應(yīng)的服務(wù)方案，包括服務(wù)資源的準(zhǔn)備，服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估和應(yīng)對(duì)等內(nèi)容，利用產(chǎn)品上市前的這段時(shí)間窗，和開(kāi)發(fā)人員持續(xù)保持互動(dòng)，好好構(gòu)建服務(wù)隊(duì)伍的能力，有了這一步，后期的客戶(hù)服務(wù)才能做到胸有成足。

2. 服務(wù)需求導(dǎo)入

根據(jù)咨詢(xún)的經(jīng)驗(yàn)，通常服務(wù)人員對(duì)開(kāi)發(fā)工程師都是怨聲載道的，因?yàn)楫a(chǎn)品應(yīng)用過(guò)程中出現(xiàn)的各類(lèi)花式問(wèn)題，著實(shí)讓位居一線的服務(wù)人員有些焦頭爛額，尤其是和客戶(hù)簽有SLA（Service-Level Agreement）的服務(wù)，處理問(wèn)題那可得分秒必爭(zhēng)。實(shí)際上，通過(guò)在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)初期就提出一些可服務(wù)性的需求并跟蹤落實(shí)，完全可以提高問(wèn)題處理的效率，例如遠(yuǎn)程調(diào)試/升級(jí)功能，故障診斷和記錄系統(tǒng)等。除了關(guān)注產(chǎn)品本身，還需要注意服務(wù)文檔方面的需求，這一點(diǎn)往往不被大家重視，像各種指導(dǎo)書(shū)和維護(hù)手冊(cè)、應(yīng)用手冊(cè)之類(lèi)的，千萬(wàn)別“書(shū)到用時(shí)方恨少”，在客戶(hù)那里干著急。另一方面，身處與客戶(hù)深度互動(dòng)的環(huán)節(jié)，直面客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的使用痛點(diǎn)，所以關(guān)于產(chǎn)品易用性上的改進(jìn)，服務(wù)人員應(yīng)該最有發(fā)言權(quán)。

在華為，考慮到服務(wù)代表和客戶(hù)之間的重要關(guān)系，每年都會(huì)鼓勵(lì)一定數(shù)量的研發(fā)員工轉(zhuǎn)崗到服務(wù)崗位，借助他們?cè)诋a(chǎn)品上的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，持續(xù)不斷地強(qiáng)化服務(wù)隊(duì)伍的業(yè)務(wù)技能，最終更好地為客戶(hù)服務(wù)。