在給一家洗浴用品公司做市場進攻輔導(dǎo)的時候，他們的市場副總說：“張老師，您看我們的產(chǎn)品比較特殊，比較具有私密性，不像其它的產(chǎn)品可以觀察客戶的使用場景，因為我們的產(chǎn)品是洗澡的時候用的，我們總不能觀察別人如何洗澡吧！我們可不可以自己觀察自己？”

把自己當成消費者，從而獲知使用場景，很少有成功的。

主要源于以下兩點：

一、因為人腦是一個很奇怪的構(gòu)造，一旦有了對某件事的認知，就覺得很簡單，就很難換位思考沒有相關(guān)認知的處境。而產(chǎn)品制造者頭腦里是有產(chǎn)品知識認知的，有了就有了，又不能拿板擦給擦掉，所以產(chǎn)品制造者很少覺得自己的產(chǎn)品有多難用，譬如一個軟件工程師很難體會一個小白用戶在安裝軟件時很多步驟帶來的煩惱。他自己會覺得這不是很簡單的一件事情嗎？

二、把產(chǎn)品當做孩子的情懷。隨著產(chǎn)品制造者在產(chǎn)品上花的功夫越來越深，對產(chǎn)品的情感也越來越深，會不自覺把產(chǎn)品當做自己的孩子，你看看朋友圈曬寶寶的就知道了，不管寶寶長成啥樣，沒有人覺得自己的寶寶是難看的。因為以自己的經(jīng)驗進行產(chǎn)品設(shè)計往往錯誤的，所以你也很少看到有產(chǎn)品制造者覺得自己制造的產(chǎn)品是垃圾。

“但可以肯定，洗澡是一個非常私人的活動。不能盯著人家看!”您想。事實證明，您可以。

這就是美國著名衛(wèi)生潔具制造商摩恩公司(Moen)設(shè)計旋轉(zhuǎn)噴頭的過程。他們意識到，他們不是特別了解人們?nèi)绾瘟茉∫约八麄冃枰姆N蓮蓬頭,于是他們與 QualiData研究公司合作，招募一群不介意在自己洗澡時有人旁觀的裸體主義者。

經(jīng)過參與者的許可，研究人員在他們的浴室中安裝了防水攝頭。他們通過攝像頭觀看，給參加者營造一個常規(guī)的環(huán)境：自己光著身子，周圍沒有人圍觀。接下來他們訪談參與者,了解他們的體會?！澳梢钥吹剿麄冊诒Ｗo什么，暴露了什么”， QualiData研究公司的研究人員黑·馬麗亞姆波爾斯基( Hy Mariampolski)告訴《華盛頓郵報》記者,“事實證明，淋浴是一種情感，甚至是一種精神體驗。”

當然，在他們的研究中，參與者希望把身體洗干凈。但他們也有其他的目的：在忙碌一天后放松一下，為第二天的工作和生活充電，緩解疼痛等。但是通過觀察，QualiDat和摩恩卻發(fā)現(xiàn)，人們的淋浴噴頭無法達到這些目標。從噴頭流出的水似乎并沒有持續(xù)淋在參與者的身體上，人們在試圖調(diào)節(jié)流量時發(fā)現(xiàn)，周圍都是蒸汽或者被香皂迷了眼。具有諷刺意味的是，他們會扭動身體使自己感到放松和平靜。

根據(jù)這項研究，摩恩設(shè)計了一個灑水面積更廣且?guī)в姓{(diào)整旋鈕的噴頭，閉著眼睛也很容易操作。這個發(fā)明就是旋轉(zhuǎn)噴頭，它成為摩恩公司最暢銷的商品,并在2002年贏得了《商業(yè)周刊》IDSA(美國工業(yè)設(shè)計學會)銀獎。

我們不能在進行用戶體驗研究時，只關(guān)心與產(chǎn)品直接相關(guān)的方面。只有產(chǎn)品與我們的生活相融合的時候才會更好地發(fā)揮作用。用戶研究的目的不只是發(fā)現(xiàn)用戶對產(chǎn)品的要求，更是為了了解人們?nèi)绾紊钜约翱赡芟矚g哪些改變。

譬如，Netflix的流媒體服務(wù)不是給用戶提供大量的電影，而是帶給用戶一個與戀人相依的寧靜夜晚，或者可以幫用戶在機場游磨時間，或是沉醉于心愛的電視節(jié)目的一個產(chǎn)品。