導(dǎo)讀：管理溝通是任何組織有效運(yùn)作所不可或缺的。對(duì)內(nèi)的有效溝通，能使大家團(tuán)結(jié)一心、眾志成城，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。對(duì)外的有效溝通，能幫助企業(yè)獲得外部成員的協(xié)同創(chuàng)造，從而獲得更大的成長(zhǎng)空間。

管理溝通不同于一般意義上的溝通。管理溝通是圍繞企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而進(jìn)行的信息、知識(shí)傳遞和理解的過(guò)程，是實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的媒介，也是企業(yè)有效運(yùn)作的潤(rùn)滑劑。正如巴納德認(rèn)為，“管理者最基本的功能是發(fā)展與維系一個(gè)暢通的溝通管道。”

溝通還必須包括兩方面的含義，即意義的傳遞與被理解。我們知道，無(wú)論多偉大的思想，如果不傳遞給他人或被他人理解，都是毫無(wú)意義的。換句話說(shuō)，溝通必須得到理解或者形成共識(shí)。因此，溝通并不一定要使對(duì)方完全接受自己的觀念與價(jià)值，但一定要使對(duì)方完全明白你的觀念與價(jià)值。

正因?yàn)榇耍肮芾頊贤ㄊ侨魏谓M織有效運(yùn)作所不可或缺的，其主要作用有以下三方面：

第一，管理溝通是潤(rùn)滑劑。不同的員工具有不同的個(gè)性、價(jià)值觀、生活經(jīng)歷等，這些個(gè)體之間的差異必然會(huì)導(dǎo)致一些矛盾和沖突。通過(guò)管理溝通，可以使員工懂得尊重對(duì)方和自己，不僅了解自己的需求和愿望，也通過(guò)換位思考，彼此理解、信任，使工作關(guān)系變得融洽。

第二，管理溝通是黏合劑。它將組織中的個(gè)體凝聚在一起，將個(gè)體和組織黏合在一起，使組織中的員工在組織的發(fā)展藍(lán)圖中將個(gè)人理想、個(gè)人發(fā)展和組織愿景結(jié)合起來(lái)，通過(guò)努力工作實(shí)現(xiàn)。

第三，管理溝通是催化劑。研究表明，一些規(guī)模中等、制度健全的組織，其員工平均只將15%的潛力施展在工作之中。主要原因是員工不清楚組織發(fā)展的目標(biāo)，也不明確組織的發(fā)展目標(biāo)和個(gè)體之間的關(guān)系。良好的管理溝通可以通過(guò)上司與下屬、員工之間的交流，增進(jìn)員工對(duì)組織目標(biāo)、愿景的了解，從而激發(fā)員工的內(nèi)在潛力和潛能，使大家團(tuán)結(jié)一心、眾志成城，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)”。

01 管理者要與員工坦誠(chéng)相對(duì)

在我們團(tuán)隊(duì)早期研究管理溝通課題的時(shí)候，有一個(gè)小案例給我們留下了深刻的印象，我們?cè)谶@里繼續(xù)引用，以幫助大家理解有效溝通對(duì)員工的影響。

當(dāng)公司最終不得不采取大幅裁員時(shí)，內(nèi)德·巴恩霍特先生制定了嚴(yán)格的規(guī)則：?jiǎn)T工只能從他的直接主管處得知被裁的消息。每件事都必須在部門(mén)內(nèi)部得到解決，并關(guān)注每個(gè)計(jì)劃和每個(gè)員工。于是公司的裁員活動(dòng)以2/3的時(shí)間溝通，1/3的時(shí)間執(zhí)行的方式進(jìn)行著。

第一輪的溝通從內(nèi)德·巴恩霍特先生開(kāi)始，他頭一次在向華爾街匯報(bào)業(yè)績(jī)前動(dòng)用了公司內(nèi)部的播音系統(tǒng)，因?yàn)樗Ｍ麊T工們從他這里得到裁員的消息，而不是從CNBC廣播電臺(tái)。

他首先感謝每個(gè)人為削減成本和降低工資所做的貢獻(xiàn)，然后陳述了經(jīng)營(yíng)惡化的狀況。接著詳細(xì)說(shuō)明了為何裁員不可避免，將有多少人會(huì)丟掉工作，這一裁員數(shù)字由何而來(lái)，以及這一“痛苦”的過(guò)程將如何進(jìn)行。員工們都從廣播中聽(tīng)到了他那疲憊而無(wú)奈的聲音。

第二輪溝通由執(zhí)行裁員的經(jīng)理完成。這些經(jīng)理被要求參加了一系列持續(xù)一天的培訓(xùn)課程，在那里進(jìn)行角色扮演，學(xué)習(xí)和知曉遣散員工的正確及錯(cuò)誤方法，以及換位思考、傾聽(tīng)等溝通藝術(shù)。內(nèi)德·巴恩霍特先生要求每位經(jīng)理盡量做到誠(chéng)實(shí)，比以往更加敞開(kāi)大門(mén)，并且認(rèn)真回復(fù)每一個(gè)問(wèn)題。而員工可以隨時(shí)隨地地通過(guò)電子郵件和面談的方式與高層管理人士進(jìn)行溝通。內(nèi)德·巴恩霍特先生本人，也在半年中向大約2萬(wàn)名員工發(fā)表講話或是回答了他們提出的問(wèn)題。

員工們的士氣和熱情并沒(méi)有因?yàn)榇蠓脝T而受到影響。公司對(duì)于被裁的員工提供離職補(bǔ)貼并幫助他們尋找工作，被裁的員工也采取了特殊的方式與公司告別：一位員工在離開(kāi)公司前的最后幾日，并沒(méi)有把時(shí)間花費(fèi)在更新個(gè)人簡(jiǎn)歷，或是下班后伺機(jī)窺探電腦資料上，而是更加努力工作，工作時(shí)間更長(zhǎng)，并且她的工作熱情和在職期間最有效率的時(shí)期相媲美。她是這樣評(píng)價(jià)她的CEO等領(lǐng)導(dǎo)者的：“我對(duì)他們不得不這么做感到難過(guò)，以盡可能好的方式結(jié)束工作是我送給他們的禮物！”

這個(gè)案例一直深深地影響著我們，如果管理者與員工坦誠(chéng)相對(duì)，讓員工得知全部的信息，以及所遭遇的情形，員工就會(huì)和管理者一起來(lái)面對(duì)困難并解決困難。

但可惜的是，許多公司花了大量的時(shí)間和精力以便更好地了解顧客的設(shè)想、評(píng)價(jià)和行為模式。很多大公司每年都會(huì)安排預(yù)算，固定地投入大量資金進(jìn)行觀察研究、成立專(zhuān)門(mén)小組、分發(fā)征詢(xún)贈(zèng)券，甚至設(shè)立信息交流臺(tái)以便深入了解顧客。但是很少有公司投入同樣的資源和精力去理解員工，去了解員工的需求、行為模式以及設(shè)立及時(shí)的回應(yīng)機(jī)制。但是，我們都很清楚，其實(shí)，只有企業(yè)員工才真正了解、關(guān)心并能夠滿足顧客的需求。

美國(guó)民意調(diào)查公司從1950年開(kāi)始曾調(diào)查了200家企業(yè)的雇員關(guān)于溝通方面的意見(jiàn)。1983年的調(diào)查結(jié)果表明，有23%～43%的員工希望企業(yè)能夠傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)，即希望加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)的向上溝通；多數(shù)員工對(duì)所在企業(yè)的雙向溝通評(píng)價(jià)較低。調(diào)查者總結(jié)說(shuō)：“最高管理者在員工需要他們的時(shí)候，反而離他們?cè)絹?lái)越遠(yuǎn)。”員工們還反映說(shuō)，他們現(xiàn)在所得到的有關(guān)企業(yè)的大部分信息幾乎都來(lái)自“小道消息”，而他們更希望從管理者、管理工作會(huì)議或發(fā)行的出版物中得到這些有用的信息。

1982年由托馬斯、佩里思、福斯等咨詢(xún)公司聯(lián)合發(fā)起的對(duì)26家美國(guó)和加拿大企業(yè)的調(diào)查，得出大致相同的結(jié)論。員工們從“小道消息”獲得的信息量?jī)H次于頂頭上司，90%的人都希望頂頭上司成為“優(yōu)先信息源”。研究還指出，如果頂頭上司和經(jīng)理等正式溝通網(wǎng)絡(luò)不能完全滿足員工的信息需要，則不受控制的、非正式的溝通網(wǎng)絡(luò)將成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針與發(fā)展方向的基本信息源。

這些現(xiàn)象并未隨著時(shí)間推移而消失，相反，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，如果管理層不做出主動(dòng)的有效溝通，員工們會(huì)更容易從不同的渠道獲得“小道消息”，那些不受控制的、非正式的溝通網(wǎng)絡(luò)則會(huì)更加廣泛地影響著員工，進(jìn)而直接影響企業(yè)的發(fā)展。

02 今天的企業(yè)需要建立好外部溝通

日本奈良有一個(gè)世界一流的旅館，每年春夏兩季游人如織，但每年四月以后，燕子便爭(zhēng)相飛到旅館檐下，筑窩棲息，繁衍后代。招人喜愛(ài)的燕子都有隨便排泄的不懂事之處，剛出殼的雛燕更是把糞便濺在明凈的玻璃窗上或雅潔的走廊上，盡管服務(wù)員不停地擦洗，但我行我素的燕子總會(huì)在旅館留下污漬。于是，客人不高興了，紛紛找服務(wù)員投訴，影響效益的危機(jī)出現(xiàn)了，有關(guān)人士大傷腦筋。但不久，這種現(xiàn)象便漸漸消失了。原因是客人們看到了一封“燕子”寫(xiě)的信。

尋找歡樂(lè)的游客見(jiàn)到小燕子的信，都被逗樂(lè)了，肚子里的怨氣也在大笑中悄然散去。

看到這里，相信你也會(huì)會(huì)心一笑。這就是與企業(yè)外部成員溝通，建立信任，達(dá)成理解并產(chǎn)生價(jià)值。

在許多研究中，人們指出工業(yè)經(jīng)濟(jì)和信息經(jīng)濟(jì)兩者的區(qū)別：前者以生產(chǎn)者為主導(dǎo)，采取“自上而下”的傳統(tǒng)管理結(jié)構(gòu)，以生產(chǎn)數(shù)量為基礎(chǔ)，追求規(guī)模效益，批量化地生產(chǎn)相同的產(chǎn)品；后者以數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化為表征，以客戶為主導(dǎo)，以質(zhì)量為基礎(chǔ)，提供定制服務(wù)和突出個(gè)性的產(chǎn)品。這意味著在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的背景下，企業(yè)溝通的技術(shù)及方式會(huì)以全新的形式出現(xiàn)，而借助于企業(yè)與外部成員之間的有效溝通，可以讓各成員企業(yè)協(xié)同創(chuàng)造，提供更有效的服務(wù)與產(chǎn)品，可以讓顧客獲得更好的價(jià)值體驗(yàn)。

身為經(jīng)濟(jì)專(zhuān)欄作家的艾維·李（Ivy Ledbetter Lee）利用新聞工作的經(jīng)驗(yàn)和從工商界得到的知識(shí)，致力于更好地溝通企業(yè)界和報(bào)刊媒介，建議公司改善各種關(guān)系。他曾使當(dāng)時(shí)世界上最富有的約翰·D.洛克菲勒（John D. Rockefeller）從一位冷酷、貪婪的大亨變成一位樂(lè)善好施的慈善家，也曾使深受罷工風(fēng)潮困擾的一些公司改善形象。由于艾維·李的成功，后人將其稱(chēng)為“公共關(guān)系之父”。如果我們從“公共關(guān)系”的視角去看待今天一家企業(yè)所要面對(duì)的各種關(guān)聯(lián)和影響，就不難理解為什么需要建立好企業(yè)的外部溝通了。

當(dāng)企業(yè)處在一個(gè)無(wú)限鏈接之中時(shí)，企業(yè)所面對(duì)的挑戰(zhàn)會(huì)更大，越來(lái)越多地面臨各種諸如語(yǔ)言、價(jià)值觀念、心理、傳統(tǒng)習(xí)俗、行為方式、態(tài)度等的挑戰(zhàn)，這些挑戰(zhàn)最需要借助于有效溝通去解決。有效的外部溝通，也就是公共溝通，是一種獨(dú)特的管理職能，它可以幫助企業(yè)建立和維系與企業(yè)外部成員，甚至包括公眾之間的良性關(guān)系，使得外部成員可以了解、接受，并建立相互的信任與合作，有時(shí)也包括問(wèn)題和糾紛的處理，甚至需要協(xié)調(diào)與公眾和政府的關(guān)系。

作為協(xié)同管理中重要的構(gòu)成部分，有效溝通可以幫助企業(yè)評(píng)估企業(yè)外部成員以及公眾的態(tài)度和利益，檢視外部成員對(duì)于企業(yè)政策、立場(chǎng)以及價(jià)值判斷的理解與接納程度，可以幫助企業(yè)與外部成員之間達(dá)成共識(shí)，或者相互理解，以建立每一個(gè)成員與企業(yè)之間利益與價(jià)值判斷的一致，并設(shè)計(jì)和執(zhí)行彼此認(rèn)可的行動(dòng)計(jì)劃，從而獲得共同的成長(zhǎng)與發(fā)展。

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)幫助企業(yè)更有效地展開(kāi)組織溝通，當(dāng)然也帶來(lái)挑戰(zhàn)，因?yàn)闇贤ǖ母蓴_因素變得更多，干擾變得更加容易。公共關(guān)系權(quán)威柯特利普和森特曾這樣評(píng)價(jià)公共關(guān)系，他們認(rèn)為公共關(guān)系是用有計(jì)劃的努力來(lái)影響意見(jiàn)的過(guò)程，即以相互滿意的“雙向傳播”（two-way communication）為基礎(chǔ)，以好名聲和負(fù)責(zé)任的行為影響輿論的有計(jì)劃的努力。借用他們的這一觀點(diǎn)，有效的溝通也是用有計(jì)劃的努力來(lái)影響企業(yè)外部成員意見(jiàn)，并形成相互滿意的雙向溝通，以確立彼此負(fù)責(zé)任的行為，影響共同目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。

的確如此，在萬(wàn)物互聯(lián)的背景下，任何企業(yè)的生存和發(fā)展都有賴(lài)于企業(yè)與外部成員形成價(jià)值共享與共創(chuàng)的過(guò)程，也有賴(lài)于良好的公眾環(huán)境的培植以及和諧的公眾輿論的認(rèn)可和支持。我們之所以強(qiáng)調(diào)有效的溝通，正是源于此，借助于有效溝通的管理職能，幫助企業(yè)獲得外部成員的協(xié)同與價(jià)值創(chuàng)造，從而獲得更大的成長(zhǎng)空間。

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