2. 給客戶超預(yù)期的體驗(yàn)

茫茫的太平洋，可不是你家門口的小池塘。華為遇到最大的困難，就是海外客戶對“華為”這兩個(gè)字毫無認(rèn)知。別說推銷產(chǎn)品了，你都見不到人家的面。

在采訪中，一位當(dāng)年的客戶經(jīng)理告訴我，那個(gè)時(shí)候他天天在客戶樓底下轉(zhuǎn)悠，遇到一個(gè)人出來就上去搭話，看看有沒有可能順藤摸瓜，找到對方的領(lǐng)導(dǎo)。最搞笑的一次，他打出租車，發(fā)現(xiàn)司機(jī)是一個(gè)從客戶公司退休的老爺爺，于是大喜，說你不用開車送我了，我再多給你100塊錢，你給我講講這家公司的事情。

但是這種方法效果不可能好。有些員工在國外待了一年，連一個(gè)客戶都見不到，精神上扛不住了，就申請了離職。在很多地區(qū)，華為常常是派出去七八個(gè)人，最后堅(jiān)持下來的只有兩三個(gè)。

那它是怎么克服這個(gè)難題的呢？

華為發(fā)現(xiàn)，自己其實(shí)有一個(gè)“優(yōu)勢”，如果它能稱之為“優(yōu)勢”的話。這就是，客戶對自己的不信任，超過了對一般公司的不信任。什么意思呢？

華為發(fā)現(xiàn)，那個(gè)時(shí)候的外國人普遍對中國缺乏了解，甚至存有偏見。他們覺得中國人還穿著長袍，梳著辮子，生活很原始。一聽華為是一家做高科技產(chǎn)品的公司，他們都覺得很詫異。就算有人對中國有基本的了解，也都覺得中國人做玩具，做服裝還可以。做交換機(jī)，做通信網(wǎng)，那不是胡鬧么。

這為什么能稱為“優(yōu)勢”？華為也是死馬當(dāng)活馬醫(yī)。它發(fā)現(xiàn)，因?yàn)榭蛻魧ψ约旱钠诖?，所以提供一種“超預(yù)期”的體驗(yàn)就很容易。而“超預(yù)期”的體驗(yàn)，說不定就會(huì)對雙方建立信任關(guān)系產(chǎn)生幫助。

反正也沒有其他更好的方法，就試一試唄。華為私底下做足了功課。它找到一個(gè)方法，既不驚動(dòng)客戶，又能了解他們的需求。怎么做呢？去托人買那些已經(jīng)過期的標(biāo)書，或者流標(biāo)的標(biāo)書。

這個(gè)過程有點(diǎn)像“撿破爛”。過期標(biāo)書會(huì)顯示客戶以前的需求。通過分析，華為就可以去猜，客戶現(xiàn)在有什么需求。有了這個(gè)分析，華為就有了交流的底氣?！坝幸患抑袊緦ｉT撿破爛”，很多運(yùn)營商就是這么著知道了華為的名字。

另一方面，華為積極參加各大電信展。當(dāng)時(shí)國際電信聯(lián)盟（ITU）每年都會(huì)舉辦盛大的電信展覽會(huì)，每個(gè)國家也會(huì)舉辦自己的通信展。華為每年都要參加幾十個(gè)這樣的展覽會(huì)。

那在展覽會(huì)上，華為采取什么策略呢？特別有意思，它不去推銷產(chǎn)品。你不是對中國有偏見么，好，我就先讓你看看中國這幾年的發(fā)展成就，還有大好的河山。

華為給客戶發(fā)的邀請函特別有意思。按理說，邀請函最重要的部分是產(chǎn)品說明，但是華為的邀請函更像一本畫冊。它用銅版紙印刷，名字就叫“Huawei in China”。打開看，每一頁都是中國最美的風(fēng)光照，還有改革開放以后，新發(fā)展起來的城市。這里有深圳的高樓、廣州的大橋，還有貴州的黃果樹瀑布。在黃果樹瀑布底下，華為用非常非常小的字寫著，自己在貴州解決了什么傳輸問題。

這個(gè)方法起到了效果，很多客戶一下子就感興趣了。倒不一定是對華為感興趣。大部分客戶是對中國感興趣。

華為趁熱打鐵。它調(diào)動(dòng)起了所有海外代表處，讓它們給客戶發(fā)邀請。只要你愿意來中國看一看，我管你的行程。當(dāng)時(shí)從海外來中國，要在香港下飛機(jī)。華為就說，我給你訂商務(wù)艙，訂五星級酒店，甚至我?guī)阍谙愀勐糜巍?/span>

就這么著，很多客戶代表抱著看一看中國的心態(tài)來了香港。當(dāng)時(shí)香格里拉大酒店里滿滿住著的都是華為拉來的人，以至于很多同行都很詫異，“為什么這家公司天天開著大奔帶著客戶逛街，當(dāng)冤大頭？”

來了香港不算完，最重要的是以香港為跳板，邀請人家來深圳總部參觀。這個(gè)時(shí)候，前期通過“撿破爛”等方法獲得的信息就派上了用場。華為告訴客戶，你的需求我懂得，你來深圳看一看。一般的客戶都不會(huì)拒絕，因?yàn)樗麄円矝]想到，華為能猜到自己的需求。那看看就看看唄。

當(dāng)時(shí)華為告訴客戶經(jīng)理，誰要是能把對方高層拉到公司，誰就是英雄，所有人給他慶功。來了公司，只要是個(gè)有頭有臉的人物，任正非都親自接待。不僅接待，還免費(fèi)送設(shè)備給人家試用。

這一整套打法，最終起到了效果。在這次采訪中，老員工告訴我，很多客戶在看到中國真實(shí)的樣子以后，會(huì)說“哇”，因?yàn)檠矍暗臉幼雍退麄兿氲牟灰粯?；在來到深圳的園區(qū)以后，他們會(huì)說第二個(gè)“哇”，因?yàn)樗麄儧]有想到，中國人的工廠、實(shí)驗(yàn)室這么整潔，這么先進(jìn)；在試用了華為的設(shè)備以后，他們會(huì)說第三個(gè)“哇”，因?yàn)樗麄儧]有想到，一家中國企業(yè)也能生產(chǎn)出滿足他們需求的產(chǎn)品。

這三個(gè)“哇”一說出來，雖然不至于馬上就拿到訂單，但是雙方的關(guān)系，可就拉近了。一位當(dāng)年的客戶經(jīng)理告訴我，他在2008年和一家東南亞電信公司合作時(shí)，對方還特意告訴他，自己在2000年的時(shí)候去過深圳，見過任總，那次經(jīng)歷讓他印象很深。

3.怎么和陌生客戶建立聯(lián)系

華為的案例給我們一個(gè)啟示，就是“你有什么”不重要，“人家感興趣什么”才重要。按照對方的興趣點(diǎn)提供信息，把自己變成一個(gè)服務(wù)者，這是建立信任關(guān)系的第一步。

但是更重要的是第二個(gè)啟示。在自己什么都沒有的時(shí)候，別忘了，你仍然擁有一樣?xùn)|西，那就是別人對你的預(yù)期。哪怕別人不了解你，通過你的標(biāo)簽、符號，他也會(huì)對你建立預(yù)期。給人家超預(yù)期的體驗(yàn)，讓人家能說一聲“哇，原來你是這樣的”，這就能拉近雙方的距離，增進(jìn)信任關(guān)系。

一家小公司去拜訪客戶，給人家穩(wěn)重、正規(guī)、落落大方的感覺，這是超預(yù)期；一家大公司去拜訪客戶，給人家不傲慢、低姿態(tài)、周到的服務(wù)，這也是超預(yù)期。如果你也能像華為一樣，讓人家連說幾個(gè)“哇”，那后面的生意，就好談多了。

總結(jié)一下：

1）有些市場你是被迫進(jìn)入的，所以一定會(huì)遇到和陌生客戶建立信任關(guān)系的問題；

2）按照對方的興趣點(diǎn)，提供人家想要的信息，這是叩開陌生客戶大門的第一步；

3）在什么都沒有的情況下，你依然擁有別人對你的預(yù)期。提供超預(yù)期的體驗(yàn)，這可能是你扭轉(zhuǎn)局勢的關(guān)鍵點(diǎn)。